Tidigare insikter har i stort sett saknats. SuperOffice och CustomerTrends har undersökt det aktuella läget.
Underlaget som samlats in från personer inom flertalet olika företag och branscher, avslöjar att Europeiska B2B-företag står inför en rad utmaningar beroende på affärsmål och nyckeltal såväl som verktyg och metoder som används. En sak är dock gemensam – alla kämpar med att hitta talanger.
Studien avslöjar också att B2B-företag ligger efter B2C när det gäller att ta sig an ny teknik
”Än idag har väldigt få undersökningar av den här typen gjorts, och det finns inte många rapporter som stödjer chefer inom kundservice med benchmarkkunskap och insikter”, säger Bjarte Lyssand, Senior Partner och styrelseordförande på CustomerTrends.
”Självklart finns det likheter mellan B2C och B2B men det finns också viktiga skillnader. Vår förhoppning är att denna rapport ska vara en inspirations- och kunskapskälla för alla som är intresserade av kundservice inom B2B”, fortsätter Lyssand.
Relationen avgörande
De relationer som ett företag bygger med sina kunder idag avgör hur lönsam verksamheten kommer vara imorgon, men för att förbättra ett förhållande måste man först känna till dess nuvarande tillstånd.
”One size does not fit all”, säger Fredrik Selander, CMO på SuperOffice som är ett av Nordens ledande CRM-företag. ”Under bolagets 30 år på marknaden är detta något vi sett vara gemensamt för alla våra kunder där kännedom om den lokala marknaden och personalisering har blivit nyckeln till framgång.”
Undersökningen ska hjälpa europeiska B2B-företag att:
- Bättre utvärdera sin nuvarande strategiska riktning
- Kritiskt bedöma de verktyg som används
- Planera sina nästa steg.
Vilka utmaningar står de inför idag? Vilka verktyg används? Hur påverkas kundservice av den senaste tekniken och den ekonomiska situationen? Vilka trender måste kundtjänstteam inom B2B vara medvetna om för att kunna bygga starka relationer imorgon?
Rapporten är utformad och indelad utifrån:
- Mål och strategier
- Kanaler
- Mätmetoder och verktyg
- Mjukvara
Ett fynd som framkommit är att även om dessa europeiska B2B-företag betraktar kundnöjdhet som sin främsta affärsprioritet så gör de det inte till sin KPI. Istället för att mäta CSAT så mäts istället SLA medan fler än 15% inte alls mäter kundnöjdhet.
Studien avslöjar också att B2B-företag ligger efter B2C när det gäller att ta sig an ny teknik och ser istället webben som en viktigare stödkanal. Användandet av verktyg som chatbot verkar inte heller ligga i planerna för majoriteten av de svarande, trots den höga populariteten hos B2C-företag.
”Vi upptäckte att VD:ar inte ser självbetjäningsalternativ som så viktiga för kundservice, något som teamledarna anser vara ganska kritiskt. Det här är den typen av insikt som vi hoppas ska hjälpa B2B-företagen att bättre anpassa och planera sin väg framåt för att bygga starka kundrelationer”, säger Fredrik Selander.
Slutligen, den gemensamma utmaningen som alla delar är bristen på kvalificerad personal. Att hitta tillräckligt med talanger är en utmaning som de svarande håller med om.
Fredrik Selander 
35
Chief Marketing Officer
SuperOffice är din Nordiska CRM leverantör och tillväxtplattform. Med alla standardapplikationer anslutna till samma kundbas kombinerar SuperOffice CRM alla dina kundorienterade processer – försäljning, marknadsföring och kundservice i en gemensam teknikstack.
Med Piffl Brasved får besökare tillgång till torr ved för att använda vid eldstäderna i området
Saga Stakkestad
Orderboken bestod av över 45 investerare, med bud på över 2,5 miljarder USD
27
Victoria Preger
Lindab och Projektplattformen Prodikt inleder samarbete
25
Josefina Hertzman
